Слово «клиентоориентированность» в последнее время стало настолько употребляемым, что многих уже начало раздражать. Раздражение это происходит потому, что большинство компаний употребляют его как аксиому, при этом не вникая в суть повествования и не перестраивая в действительности свою работу в этом направлении.

Клиентоориентированность – это ценность компании, согласно которой во главе миссии стоит потребитель, его интересы и потребности. При этом она далеко не только в вежливом отношении и улыбке, она в каждой мелочи. Клиентоориентированная компания заботиться о том, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в каждом шаге взаимодействия с компанией, а уходил с приятными эмоциями и желанием их повторить. Высшая награда за такой подход – доверие клиента.

Клиентоориентированность это:

  • удобный и эргономичный дизайн;
  • приятный и понятный сайт или каталог;
  • сопровождение в поиске (удобные карты относительно месторасположения компании/магазина, личные консультанты);
  • профессиональная консультация высокого уровня, ориентированная на потребность клиента, а не на желание продать больше единиц;
  • приятные мелочи вроде бонусов и красивой упаковки и т.д.

В основе клиентоориентированности лежит уважение. Желание «заработать» на клиенте через неискреннюю улыбку и методы манипуляции, когда продавец в магазине видет в покупателе только свою зарплату, это НЕ клиентоориентированность, ведь в таком случае человек выйдет не с опытом качественного сервиса, а с массой вещей, который, возможно, ему и не нужны.

Во всемирно известной сети магазинов IKEA у всех продавцов фиксированная зарплата, она не зависит от объема продаж. Это сделано для того, чтобы консультация была максимально честной и у работников не было соблазна побольше «впарить». Такой подход – высокий показатель заботы о клиенте.

В компании, где человек чувствует заботу о себе, возвращаются снова и снова, потому что в основе лежит самое главное – позитивный опыт. Неоднократные исследования подтверждают, что человек готов переплачивать за приятный опыт и отсутствие стресса при приобретении товара или услуги. Именно поэтому люди часто переплачивают за бренд – потому что бренды «держат лицо» и знают, как угодить клиенту.

Ценность клиентоориентированности

Клиентоориентированность становится ценностью компании, когда ее миссия включает в себя заботу о клиенте. В основе клиентоориентированность лежит уважение к клиенту. Именно это самый важный тезис, поскольку любой потребитель почувствует «напускное». Уважение к клиенту, это также и уважение к самому себе, поскольку подход компании к работе отражает лицо ее владельца и представителей.

Важно понимать, что компания существует благодаря клиентам. Поэтому неуважение к ним выливается в низкую прибыль компании, шаткое место на рынке в тени конкурентов и нестабильные продажи, поскольку в таких условиях невозможно обзавестись постоянными клиентами и лояльной аудиторией.

В последнее время, в свете огромной конкуренции и доступности благодаря Интернету, потребитель стал более чувствителен и избирателен. Люди экономят свое время и стремятся к позитивным эмоциям, поскольку современным мир полон стресса, негатива и спешки. Поэтому в первых рядах находятся прогрессивные компании, готовые к гибкости, которые все время следят за меняющимися предпочтениями клиентов и соответствуют современным запросам.

Важный пункт также и в сотрудниках. Ориентированность на клиента невозможна, если сотрудники находятся в нечеловеческих условиях или ограничены в профессиональном развитие и карьерном росте. Клиентоориентированность – это в первую очередь отношение к людям, направленность на человеческий фактор. Этот человеческий фактор должен начинаться внутри компании, чтобы сформировать прочный стержень, и распространяться дальше – на потребителя.

Как развивать клиентоориентированность?

Только синергия в идеи и миссии компании с мировоззрением и подходом всех работников приведет к положительным результатам. Именно поэтому так важно устраивать мероприятия с целью тимбилдинга, проводить тренинги для компании, вкладывать деньги в развитие сотрудников.

Ценности компании должны транслироваться со стороны менеджмента, развиваться и поддерживаться в мероприятиях по тимбилдингу.

Важно также четко определить для себя, в чем именно состоит ваша клиентоориентированность:

  1. Изучить потребности клиента. Соберите полную информацию о целевой аудитории и определите, какие потребности вашего клиента может закрыть продукт компании. Какой опыт потребитель хочет получить в итоге? Важно учитывать возраст, положение и достаток клиента.
  2. Мотивация сотрудников. Работники должны быть искренне озабочены опытом покупателя. То есть, не видеть в нем просто «мешок с деньгами», а быть достаточно мотивированными угодить клиенту. Например, это могут сделать премии и различные бонусы для сотрудников, мотивационные тренинги.
  3. Сторона клиента в вопросах сложного выбора. Есть ситуации, когда стоит вопрос между финансовой выгодой компании и удовлетворением клиента. Компания, в основе которой лежит клиентоориентированность, всегда выберет сторону клиента. Потери на первый взгляд выльются в большие дивиденды – видя отношение компании к клиентам, вторые будут охотнее ей доверять и возвращаться.

Сегодня рынок настолько широк, что приходится часто менять политику компании и подходы к продажам. Запросы и потребности становятся динамичными. Поэтому больше всего выиграют те компании, которые готовы отказываться от старых моделей управления, не бояться экспериментов и открытого диалога с потребителем.



shortcut

КОММЕНТАРИИ : 0